Io non ho bisogno di nuovi clienti!

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Hotel e repeaters: quando un cliente fidelizzato vale molto più di uno nuovo

N.B.: Se la tua struttura ha problemi di reputazione, evita pure di leggere questo post.
Tempo, soldi e fatica per cercare di attrarre nuovi clienti. Quanto investi invece per far ritornare gli ospiti nella tua struttura? Hai davvero chiaro quanto ci guadagneresti (o risparmieresti) ad investire su chi è già stato nel tuo hotel? 

Stabilire e mantenere nel tempo un rapporto con i clienti significa assicurarti il futuro riempimento delle tue camere. Ripetiamo: investire per stabilire e mantenere un rapporto, che è altra cosa da “sperare” che tornino.

L’85% torna nello stesso luogo… fallo tornare nel tuo hotel!

Secondo uno studio di cheapflights .com, l’85% dei viaggiatori (nel caso dello studio si parla di turisti statunitensi) tende a tornare una seconda volta in un luogo che ha già visitato. Sai che vuol dire? Che se quell’ospite la prima volta ha soggiornato da te ed è rimasto soddisfatto, convincerlo a venirti a trovare di nuovo potrebbe rivelarsi molto più semplice del previsto. Indubbiamente, molto più semplice rispetto a cercare di acquisire un nuovo cliente.

Come fare perché ciò accada? Ecco alcuni consigli:

1. Bonus Coccole e Regali

I clienti dell’Hotel (come del resto noi, tu e tutti quanti) ricevono migliaia di email al giorno, quindi sorprenderli è veramente un’impresa sempre più ardua. I regali, però, piacciono a tutti. Anche a te, non lo puoi negare. Allora, fai qualcosa di inaspettato, inviagli qualcosa a casa per ringraziarlo del suo soggiorno presso la tua struttura.

Che ne pensi di una calamita da attaccare al frigorifero o di un portachiavi con sopra impressi il nome e i contatti della tua struttura? Sono piccoli oggetti che però vengono usati quotidianamente… il riferimento al tuo hotel sarà sempre presente! Anche una semplice cartolina può fare la differenza. Chi riceve più ormai posta a casa se non le buste delle tasse da pagare? Con una spesa minima, l’effetto wow è garantito e puoi star certo che quando arriverà il momento di prenotare l’eventuale secondo soggiorno nella località del tuo hotel, il tuo albergo sarà la prima soluzione che verrà in mente al cliente per pernottare.

2. Email (marketing)

Le persone controllano la propria casella di posta elettronica più e più volte durante la giornata, quindi non puoi non approfittare di questa opportunità. Sfrutta questo strumento per mantenere il contatto con il tuo ospite e rafforzare il rapporto che avrai creato tra di voi mentre soggiornava presso la tua struttura. Quindi, se non hai ancora iniziato un’attività di newsletter per il tuo hotel, fallo! Butta già una lista di argomenti che potrebbero interessare il tuo target, pianifica gli invii e… fallo! (se non sai dove sbattere la testa leggi qui o anche qui).
N.B. 2: Inviare una volta al mese la Newsletter con le offerte ai tuoi clienti, non è “fare email marketing”, quello è intasare le caselle di posta con volantini elettronici!

3. Reminder

Sia che tu decida di inviare email o comunicazioni tramite posta ordinaria, non dimenticare di inviare a chi è già stato nella tua struttura dei reminder. Ad esempio, un paio di mesi prima di quello in cui lo scorso anno il tuo ospite ha soggiornato, mandagli delle proposte, (magari con un’offerta speciale) che riguardino la tua località e il tuo hotel, (Eventi, curiosità, cose da fare…).

Puoi anche fare di più: suggerisci possibili luoghi da visitare che il tuo ospite magari non è riuscito a vedere la prima volta. Sarà uno stimolo a tornare nello stesso luogo e a scegliere di nuovo te come struttura in cui alloggiare. Potresti, ad esempio, allegare alla tua email un doc intitolato “Questo forse te lo sei perso” o se invii la comunicazione a casa, un libretto con tutti i luoghi meno conosciuti ma che secondo te vale la pena visitare nelle vicinanze del tuo albergo.

Dagli un motivo valido per tornare e offrigli anche uno sconto. Non potrà resistere alla tentazione!

4. Programmi fedeltà

Le grandi catene alberghiere fanno largo uso di programmi fedeltà ottenendo anche ottimi risultati. Perché non provi anche tu a realizzare un tuo personale programma che possa fidelizzare i tuoi clienti? Sconti riservati ai membri del gruppo dei fedelissimi: gift pack in camera al loro arrivo, servizi dell’hotel, ristoranti, visite guidate, eventi sul territorio, mostre e tutto quello che ritieni possa interessare loro. L’ospite vuole sentirsi coccolato, a maggior ragione in vacanza. Un programma interamente dedicato a lui non può che fargli piacere e farlo tornare.

5. Community (Social Media)

Be’, qui potremmo stare ore a parlare. Non è facile, no… non lo è per niente. Concentriamoci su una sola cosa: per quale motivo i tuoi ospiti, dopo aver lasciato il tuo hotel dovrebbero rimanere in contatto con te magari tramite la pagina FB dell’hotel?
Senza voler fare qui un trattato, dovresti far leva sul senso di appartenenza. Su questo si basa una community, e la tua pagina Facebook dovrebbe essere il luogo/punto d’incontro della tua community online.
Una persona si sente parte di una comunità quando:
1 Vede riconosciute le proprie competenze/passioni e il proprio status
2 Può portare a compimento i propri obiettivi/desideri
3 Può sperimentare relazioni positive e piacevoli con gli altri membri della community
4 E’ riconosciuto dagli altri membri della community come simile
5 Condivide obiettivi comuni con gli altri membri
6 Trova utile condividere narrazioni ed esperienze con gli altri membri

Vedi scritto “la persona che appartiene alla community non vede l’ora di vedere ogni giorno le tue meravigliose offerte i tuoi fantastici sconti e le tue irrinunciabili promozioni”?
Ecco, allora se la tua pagina pullula di offerte sconti e promozioni irripetibili (tra l’altro che scadono sempre domani…), inizia col tenere lontano dalla gestione della pagina Facebook le persone dello staff alberghiero con “spirito commerciale”.
Fidelizzare significa saper mantenere costante l’interesse dei membri della tua community. Anche questo punto è impegnativo e richiede co-stan-za nel tem-po. In tutto quello che pubblichi ci metti la faccia. La tua, quella del tuo staff e quella dell’albergo. Se i contenuti non sono in linea e coerenti con i desideri della community (i tuoi clienti in questo caso), i membri si sentiranno disorientati e di conseguenza inizieranno ad ignorarti se non addirittura ad abbandonarti.
Come per l’email marketing devi avere un piano editoriale che tenga conto del target a cui scrivi e del suo interesse, anche per la community, anche per la gestione delle pagina FB è necessario predisporre un piano editoriale con gli stessi fini: interessare e coinvolgere (no, non devi avere in mente “VENDERE”). Vendere sarà la conseguenza.
Quindi per fare il piano editoriale devi prendere carta e penna e scrivere le risposte a queste domande:
– Perchè hanno scelto di soggiornare da me? (Se lo hanno fatto per il prezzo, abbandona pure la lettura dell’articolo)
– Quali cose affascinano i miei clienti?
– Quali sono le cose ricorrenti (storia curiosità cultura sulla località…) che chiedono durante il soggiorno?
– Cosa apprezzano particolarmente della struttura? (c’è scritto nelle recensioni, vai a leggere)
– Quali sono i consigli che dai loro e che poi hanno riscontro positivo?

Fatto? Ecco ora prendi tutte le risposte ed inizia a calendarizzare. Ecco pronta la prima bozza di piano editoriale.
ps: ci sono domande a cui non sai dare risposta? Bene, prendi la domanda e postala. I membri della community, saranno ben lieti di risponderti. Ah, se posti una domanda e nessuno ti risponde, le cose sono 2:
1) I fan della tua pagina non sono membri di una community (insomma, non gliene frega niente di essere fan di quella pagina)
2) I fan della pagina non vedono i tuoi post (e questo è molto probabile visto che oramai è praticamente indispensabile spendere qualche euro per raggiungerli. Anche Mr Zuckerberg di qualcosa deve campare :-) )

Provando a sintetizzare, crea il tuo Piano Editoriale scegliendo mano a mano gli argomenti da trattare più consoni alla tua community. Viceversa, puoi continuare ad improvvisare, continuando a postare sulla pagina FB senza avere la più pallida idea di come gestirla (quali contenuti, con quale frequenza, ecc.), e poi potrai sempre dire che “Facebook non funziona…”.

Inutile dire che, se ne cogli le potenzialità (stiamo parlando di usare FB come piazza virtuale per fidelizzare i nostri clienti) ma non sai bene come fare, puoi rivolgerti a dei professionisti (ATTENZIONE: diffida dei professionisti quando sono anche tuoi cugini…).

Se decidi di investire su chi è già stato tuo ospite, avrai molte più probabilità di riempire le camere del tuo hotel. Un cliente fidelizzato è per sempre molto :-) !

Don’t give up!

Ebook InFUSO di Web Marketing per Hotel di Manuel Faè banner ver

 

 


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