“No! Poi prenoto a casa dal pc!”

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Phocuswright: come siamo messi con le prenotazioni hotel da mobile?

Capita ancora di imbattersi in siti web di hotel non responsive, quindi non adatti alla navigazione da dispositivi mobili. Eppure, la tendenza ad usare sempre di più smartphone, tablet e compagnia bella per prendere spunto, informarsi, confrontare, ecc. è evidente. Sarà per questo che le prenotazioni di hotel da mobile non vogliono decollare? Un recente studio di Phocuswright, che sottolinea proprio il ruolo di questi dispositivi nel settore travel e il modo in cui questi stiano letteralmente cambiando le carte in tavola, fa notare come vi sia una certa reticenza nell’affidarsi totalmente al mobile (leggi finalizzare l’acquisto da dispositivo mobile).

Vediamo insieme i risultati dell’analisi.

Lo studio

A maggio 2015, Phocuswright, in collaborazione con Criteo, ha condotto un’analisi su 8.045 viaggiatori leisure. Il segmento preso in considerazione non è casuale. Si è voluto, infatti, studiare il comportamento di quel viaggiatore che prenota una sola vacanza alla volta, che prima di finalizzare l’acquisto segue determinati step (se vuoi approfondire leggi Prenotazioni online hotel: canali web usati) e i cui tempi sono decisamente dilatati rispetto ad un business traveler. Il che vuol dire un viaggiatore che non ha la fretta tipica di un lavoratore sempre in movimento e con poco tempo, quindi portato quasi necessariamente a consultare le varie proposte da smartphone o tablet. Lui ha tutto il tempo che vuole per confrontare e ponderare sulla soluzione migliore fissando lo schermo di un pc… magari sorseggiando una tazza di tè. Ebbene, in queste condizioni come si comporta l’utente leisure che deve prenotare la sua vacanza? Lo fa da desktop, da mobile o da entrambi?

Osserviamo le prime 2 figure:

PW_travel_dispositivi_per_ricerca

PW_travel_dispositivi_per_prenotazione

 

Per i paesi presi in considerazione (Cina, Francia, Russia, Brasile, Germania, Stati Uniti, Regno Unito, Australia), la percentuale più alta è quella relativa all’uso di pc, sia per ricerca di informazioni (shop) sia per l’effettiva prenotazione (book). E’ vero, però, che la percentuale che riguarda i dispositivi mobili è in netta crescita (con la Cina al primo posto) e sembra proprio che smartphone e tablet stiano a poco poco influenzando le decisioni di acquisto degli utenti (soprattutto di chi prenota last minute o dei cosiddetti millennials, quelli col cellulare sempre in mano) circa i viaggi.

Ormai è cosa abbastanza comune che un viaggiatore per organizzare la propria vacanza spazi tra diversi siti passando da un dispositivo all’altro e la percentuale di acquisti online per questo settore si aggira attorno all’85%. Di questa, il 65% avviene tramite desktop, il resto tramite mobile (una percentuale non trascurabile). La notizia rilevante, però, è che si è notato che chi prenota tramite mobile, oltre ad essere evidentemente più avvezzo alla tecnologia quindi portato a ripetere l’operazione, è propenso a fare più di un viaggio all’anno (3 o più), un dato piuttosto interessante e certamente da non sottovalutare per chi opera nel settore.

PW_desktop_vs_mobile_prenotazione_annuale

Quella reticenza nel prenotare la camera da mobile… sul sito dell’albergo!

Tuttavia, bisogna dire che ci sono certi prodotti/servizi travel che vengono acquistati da mobile con maggiore facilità rispetto ad altri. Ad esempio, prenotare un volo dal cellulare è cosa abbastanza comune in alcuni paesi perché in fondo basta verificare disponibilità e prezzo e il gioco è fatto. Ma nel momento in cui parliamo dell’alloggio in cui dobbiamo trascorrere la nostra vacanza, il mobile ci sta un po’ stretto. Vogliamo vedere la camera in cui dormiremo, vogliamo sapere cosa dicono i clienti che hanno già soggiornato nella struttura, vogliamo vedere mappe e video, vogliamo avere più informazioni possibili… insomma, il cellulare non si presta bene alla nostra lunga ricerca e al processo (per forza di cose più “macchinosa”) di selezione dell’hotel.

E allora scatta quella reticenza nei confronti sia della ricerca sia soprattutto della prenotazione della camera tramite mobile. Eppure, c’è chi ci riesce… e anche bene: grandi catene alberghiere, ma soprattutto le OTA che hanno capito bene la logica del leisure traveler “tecnologico”. Sono loro, di fatto, a dominare lo spazio mobile in questo senso, a discapito (come sempre) dei siti ufficiali degli hotel.

Perché le OTA ci riescono?

Se per prenotare un volo, l’utente preferisce farlo sul sito della compagnia aerea o su una sua app, per prenotare una camera, invece, si rivolge (quasi) senza dubbio ad un’OTA.

PW_canali_web_prenotazione_hotel

Semplicemente perché il sito delle OTA è molto user friendly, gli consente di confrontare diverse strutture sia a livello di prezzo sia di opinioni dei clienti, presenta immagini grandi e ad alta definizione… anche da mobile. Insomma, risponde perfettamente alle sue esigenze.
Quindi, tutti a casa?

Il potere della fiducia

Come possono i siti degli hotel competere con la forza di quelli delle OTA? Con la fiducia.
Dallo studio è emerso, infatti, che il lavoro svolto dagli albergatori al fine di creare un rapporto di fiducia con i propri ospiti e con i potenziali tali è più forte di quello messo in atto dalle OTA:

PW_hotel_vs_OTA_fiducia

 

Come hanno fatto? Con le strategie e i mezzi di cui ti parliamo da tanto tempo ormai: nello specifico, email e newsletter! [Se vuoi approfondire, leggi Newsletter: stabilire una relazione per vendere e/o Newsletter e campagne di email marketing: obiettivo cercasi]
Perché non può avvenire lo stesso in Italia? Perché non puoi mettere in atto anche tu questa strategia (adeguandola e calibrandola, ovviamente, alla specificità della tua struttura e ai tuoi obiettivi)?

Anche se le iscrizioni a newsletter sono ugualmente popolari per quanto riguarda le OTA, il tipo di rapporto che il tuo hotel può stabilire con l’utente è molto diverso. In una parola, è esclusivo. Tu sei un brand specifico, uno solo. L’OTA raggruppa invece diversi brand. Se porterai il (potenziale) cliente a fidarsi di te, il processo di prenotazione potrà avvenire tranquillamente anche da mobile perché a quel punto l’utente saprà già con chi ha a che fare, sarà a conoscenza della serietà del brand e non avrà bisogno di verificare da desktop o di approfondire in qualche modo la tua conoscenza. Il potere che hai nelle tue mani è grande, non sprecarlo.

N.B. se riesci a creare questo rapporto di fiducia con il cliente, vedi, però, poi di farti trovare preparato! Vogliamo dire che il tuo sito deve essere responsive, altrimenti una volta che l’utente sarà arrivato “a casa tua” da mobile pronto per prenotare, non troverà nessuno e se ne andrà! Be careful.

Don’t give up!

Ebook InFUSO di Web Marketing per Hotel di Manuel Faè banner ver


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There are 3 comments for this article
  1. Riccardo at 13:49

    Ciao Manuel! Ottimo articolo! Aggiungerei che uno dei motivi perché le ota fanno sempre la differenza oltre ad avere i siti responsive e’ che riescono a dare visibilità ai benefit quali “cancellazione gratuita” per fare un esempio purtroppo ancora oggi molti hotel hanno la partita tariffaria (premesso che non esiste piu) ma non sfruttano la partita per penali di cancellazione ed oggi il cliente e’ attento a tutto!

  2. HotelRiccioneVacanze at 18:01

    Ottima disamina. Sicuramente è necessario aver un sito responsive e assolutamente user friendly se si desidera aumentare le prenotazioni online. Un altro incentivo può essere un plus o servizio che un’OTA non ti dà: il turista più attento lo noterà e se potrà prenotare senza ostacoli sul sito ufficiale dell’hotel, lo farà. Ecco fatta la disintermediazione…

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