Recensioni ultima frontiera, Tripadvisor cose dell’altro mondo!

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Diario del capitano,
data astrale 2015 agosto terrestre…

Cari colleghi albergatori,
quanti articoli abbiamo collezionato e quanti buoni consigli abbiamo ricevuto su come rispondere bene alle recensioni? Credo che oramai abbiamo davvero perso il conto e credo anche che, nel tempo, siamo diventati tutti più o meno degli esperti in materia.

Sì perché i vari articoli sono tutti degni di nota e contengono molti buoni e validi consigli su come rispondere alle recensioni negative e sull’importanza di rispondere a tutte le recensioni anche a quelle positive. Per non parlare della regola d’oro di come incentivare le recensioni, se ti sei perso l’articolo di Manuel in proposito clicca qui

Ma proviamo assieme a fare una classifica dei migliori consigli o meglio un elenco di quelle che secondo gli esperti sono le best practice sul meraviglioso mondo delle recensioni.

Come dite? Ecco un altro elenco di regole d’oro, ecco Michele ci vuol propinare l’ennesimo articolo di regolette trite e ritrite su come si risponde alle recensioni. Ergo “copie e incolla” da tripadvisor guida alle recensioni.

Vi sbagliate! Ne sono sicuro.

Se pensate di interrompere qui la lettura di quest’articolo vi perderete il meglio. Sto soltanto introducendo come si deve l’argomento. E per farlo voglio condividere una volta per tutte le 5 regole d’oro sulle recensioni, cinque perché se sono buone ne bastano poche.

  1. Le recensioni fanno parte integrante del processo d’acquisto ed è ora che diventino parte integrante anche del processo di vendita.
    (Non c’era bisogno di leggere lo studio di Revinate che ci dice che il 90% dei clienti si fa influenzare dalle recensioni per effettuare la scelta dell’albergo mentre ben il 90% dei direttori commerciali e degli albergatori non ritiene il rating un elemento attivo per la determinazione del prezzo di vendita)
    E’ ora di cambiare registro! E’ stato dimostrato che molti sono disposti a spendere di più per un hotel con un più alto rating.
  2. Ascoltare la rete significa, in questo caso, conoscere tempestivamente quello che dicono di voi i vostri ospiti.
    (in realtà dovreste essere bravi nel vostro mestiere di albergatore e non dovreste aspettare di veder pubblicata la recensione negativa di un vostro cliente. Meglio giocare d’anticipo e soddisfare, per quanto possibile, le esigenze dei vostri ospiti mentre sono in albergo e non ridursi a dover rispondere alla recensione di un cliente insoddisfatto che ne influenzerà negativamente molti altri che leggeranno quella recensione)
    Sia che usiate un software dedicato oppure lo facciate personalmente non trascurate di monitorare il vostro brand in rete, ne scoprirete delle belle!
  3. Bisogna rispondere alle recensioni principalmente a quelle negative ma possibilmente anche a quelle positive. In entrambi i casi comunque dovete farlo tempestivamente. Ed è già la seconda volta che il tempo è la vera regola d’oro da seguire. Tempestivamente
    (non soltanto perché è un segnale di maggior rispetto nei confronti di chi ha scritto la recensione ma allo stesso tempo darete una buona impressione a tutti quelli che leggeranno le recensioni mentre stanno decidendo dove fare la loro prossima vacanza)
    Ricordatevi che rispondere ad una recensione vi permette, chiarendo l’accaduto con chi vi ha scritto, di parlare indirettamente a decine e decine di altri potenziali clienti che stanno leggendo la vostra pagina.
  4. Non solo tripadvisor (ci si è tutti concentrati troppo su tripadvisor trascurando tutti gli altri tanto che oggi ci è difficile fare diversamente ma ci dimentichiamo che siamo noi ad aver dare tanto risalto ad un’unica piattaforma) Cominciamo a rispondere anche su altri ambienti come Holidaycheck, Booking.com, Expedia etc…
    Non dobbiamo dimenticare che ognuno di questi portali è leader in una particolare area geografica e come tripadvisor lo è per i clienti che provengono dall’Italia, Holidaycheck lo è per i clienti Tedeschi ed Austriaci, Tophotels per i Russi e Booking.com per il Regno Unito. Da domani rispondete ad una recensione in meno su Tripadvisor e cominciate a rispondere alle recensioni presenti sugli altri portali.
  5. Incentivate le recensioni. Ci avete mai fatto caso che i top hotel delle classifiche di tripadvisor delle località turistiche della Romagna hanno tutti molte più recensioni degli altri hotel nelle posizioni inferiori?
    (Non ci vuole molto a capire che nel segretissimo algoritmo il numero delle recensioni conta, e come se conta! Guardare per credere…)


    RIMINI
    1° classificato oltre 1.300 recensioni
    2° classificato poco più di 300 recensioni



    RICCIONE
    1° classificato oltre 1.200 recensioni
    3° classificato poco meno di 300 recensioni

    La mia è soltanto una provocazione per arrivare a dire che anche il numero delle recensioni è importante, perché quante più sono le recensioni e tanto più credibili saremo nei confronti di chi ancora non ci conosce.

    Ma non solo, tanto più alto sarà il numero di recensioni (si spera positive) che avremo tanto meno i lettori saranno influenzati dalle recensioni negative che saranno in netta minoranza.

    Ma per ottenere tutto ciò chiedere le recensioni non basta e potrebbe risultare addirittura controproducente.Per non fallire seguite questa semplice regola:

    – mettete in evidenza i vostri punti di forza, le vostre USP, con questo vi differenzierete da tutti gli altri.
    – Siate sinceri e coerenti, promettete solo quello che potete dare realmente. I vostri ospiti vi premieranno! E le vostre recensioni positive aumenteranno ci aggiungo io :)

    Bene ora che siamo tutti allineati e sul pezzo vediamo assieme di risolvere il vero dubbio che attanaglia tutti i titolari di hotel. Chi deve rispondere alle recensioni?

    Meglio che a rispondere sia il direttore, il titolare o qualcuno del personale oppure meglio affidare il compito ad un professionista esterno?

    Penso di sapere già come risponderanno la maggior parte degli albergatori e come risponderebbe Manuel :) ci ho lavorato assieme, lo conosco.

    Io un consiglio credo di poterlo dare ad entrambi:

    Personale dell’hotel o consulente esperto l’importante è che sia dotato di nervi saldi, tanta tanta pazienza e che abbia un bravissimo analista.

    L’ho detto che deve avere pazienza? :) :) :)

    Io in azienda mi occupo anche di seguire le risposte della direzione alle recensioni dei clienti. Per mia fortuna mi limito a supervisionare le risposte che vengono redatte quotidianamente dalla collega che svolge quest’attività per tutte le strutture del gruppo e vi assicuro che a volte mi chiedo come faccia Lei, santa donna?

    Dico davvero! Come fate?

    Mi rivolgo direttamente a voi che rispondete alle recensioni degli ospiti…spiegatemi come fate a non perdere la ragione a non lasciarvi andare a non rispondere mai come vorreste fare?

    Leggo risposte scritte con garbo ed educazione, sempre in linea con le regole d’oro. Tutto immancabilmente all’insegna del political correct che tanto sembra andare di moda. Quindi la vera regola d’oro sembra essere questa:

  6. Sii sempre educato e gentile con chi ti ha scritto la recensione e pensa che molti altri potenziali clienti leggeranno quella recensione ed anche la tua risposta.Ma siete davvero sicuri che questa sia la regola d’oro da rispettare? Anche quando ci troviamo di fronte alle recensioni “aliene” quelle che non riusciamo a spiegarci “umanamente” il perché e la ragione? E non mi riferisco a critiche che non ci sono sembrate giustificate.

Mi riferisco a cose inspiegabili :)

Come quelle che nello stesso giorno della medesima settimana di stagione, uno si lamenta del cibo mentre l’altro loda i pregi della cucina. Il primo parla di poca scelta al buffet e prodotti surgelati mentre il secondo elogia la freschezza della materia prima e la vasta scelta di pietanze.
In questi casi mi chiedo io, ma siete stati davvero nel medesimo albergo? Oppure siamo in presenza di un cosmo parallelo di una diversa dimensione ma siccome la pagina di trip è una sola scrivete tutti li????

Davvero non vi è mai capitato di leggere e di dover rispondere a due recensioni diametralmente opposte?
Come fate? Dico davvero! Come fate?

Ma non soffrite mai di sdoppiamento della personalità a dover replicare a tutto il contrario di tutto.

Oppure vi siete mai imbattuti nell’interpretazione dei numeri?
No non sto parlando di chiromanzia e preveggenza, ma di come alcuni ospiti interpretano i 5 pallini della scala di valutazione di Tripadvisor?

Ecco cosa intende il famoso portale con i pallini nella sua scala di valutazione:

1 pallino = PESSIMO

2 pallini = SCARSO

3 pallini = NELLA MEDIA

4 pallini = MOLTO BUONO

5 pallini = ECCELLENTE

E quando vi capitano valutazioni come queste, dove al punteggio non corrisponde ne titolo ne contenuto della recensione, come fate? Dico davvero! Come fate?

hotel_e_recensioni_tripadvisor

 

Gentilissimo ospite scrivi FUNZIONALE con 3 punti esclamativi, parli di egregio lavoro degno di nota da parte dei manager dell’hotel. Spieghi che riusciamo a fare il check in di più di 1.000 persone facendole dileguare in breve tempo. Trovi la nostra piscina di oltre 1.500mq ideale ai bambini di tutte le età e addirittura ottima l’animazione e tu? …cosa fai?

Ci dai 3 pallini giudicandoci NELLA MEDIA? Ma sei normale? Ma….ma…NO! è vero dimenticavo la regola numero 6

Sii sempre educato e gentile con chi ti ha scritto la recensione e pensa che molti altri potenziali clienti leggeranno quella recensione ed anche la tua risposta.

Oppure quello che ti dà i tanto agognati 5 pallini :)

hotel_e_recensioni_tripadvisor_2
E quando credi di esserci riuscito, quando arriva la notifica con i 5 pallini che ti ripaga di tutti gli sforzi fatti…

Perché scrivi un titolo con ben 4 punti esclamativi (ci avete fatto caso all’abuso di punti esclamativi nei titoli, dovrebbero farli a pagamento oppure metterci una tassa, una più una meno)

Perché scrivi DELUSA!!!! …dico io ????
Hai trovato interminabile il check in, le camere erano sporche ed il cibo surgelato. Per non parlare dell’animazione pessima.

Ma allora mi spieghi perché mi hai valutato ECCELLENTE? Lo sai che i pallini vanno a fare la classifica generale degli hotel della località?
Ma sei normale? Ma….ma…NO! è vero dimenticavo la regola numero 6

Sii sempre educato e gentile con chi ti ha scritto la recensione e pensa che molti altri potenziali clienti leggeranno quella recensione ed anche la tua risposta.

Fortunatamente, come dicevo, io mi limito a rivedere le risposte scritte dai colleghi ma ogni volta che incontro le recensioni “aliene” penso a quanto sono bravi gli albergatori che riescono a rispettare sempre la regola numero 6.

Rispondere alle recensioni è uno sporco lavoro ma qualcuno lo deve pur fare
Chi deve rispondere alle recensioni?
Meglio che a rispondere sia il direttore, il titolare o qualcuno del personale oppure meglio affidare il compito ad un professionista esterno?

Personale dell’hotel o consulente esperto l’importante è che sia dotato di nervi saldi, tanta tanta pazienza e che abbia un bravissimo analista.

Io davvero non credo ne sarei capace.

Prima di salutarvi vi anticipo gli argomenti che tratteremo nei prossimi articoli sulla reputazione online:

– NOVITA’
Tripadvisor, minaccia o opportunità? I siti di recensione sempre più utili per viaggiatori ed albergatori. Scopriamo quali sono le novità.
STRUMENTI
Reputazione online ma quanto mi costi? Strumenti per monitorare efficacemente la rete, come misurare il sentiment che determina il vostro rating nei canali di vendita online.
CULTURA
La reputazione fa rima con recensione? Scopriamo il mondo che sta dietro alle recensioni . La review dal web all’hotel.
CURIOSITA
Quando la realtà supera la fantasia. Se pensate che le recensioni siano bizzarre a volte le risposte lo sono ancora di più.
RISPOSTE
Quando conviene rispondere direttamente alla recensione entrando nel merito e quando invece è preferibile non rispondere direttamente ai singoli punti ma conviene rivolgersi ai potenziali clienti sviluppando una risposta più generica.

Se avete un argomento che vi sta particolarmente a cuore che vorreste approfondire assieme a noi, segnalatecelo! Faremo il possibile per inserirlo in uno dei prossimi articoli di questa rubrica dedicata alla reputazione online.

MICHELE BORIN:
Appassionato di turismo fin da giovanissimo, studia ad Adria dove consegue la maturità Alberghiera dimostrando il suo crescente interesse per il mondo alberghiero.
Dal 2009 è Responsabile Web Marketing del tour operator con sede a Padova TH Resorts dove si occupa e coordina tutte le attività di web marketing del gruppo alberghiero, esperto di prenotazioni online ha curato l’intero progetto di distribuzione online diretto e sui canali intermediati per tutti gli hotel della catena.
Vanta una pluriennale esperienza alberghiera dove, negli anni, ha ricoperto ruoli strategici dal capo ricevimento alla direzione lavorando in diverse strutture leisure, città d’arte, residenze di lusso e turismo termale.
Docente di web marketing collabora con importanti realtà, è specialista per il settore Travel ed è esperto nella gestione della reputazione online.

foto_michele_borin


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There are 2 comments for this article
  1. Francesco at 21:48

    Bellissimo articolo.
    Nella mia carriera di amministratore di hotel ho scritto tante risposte a recensioni come sopra, e per me la regola 6 è la più importante, anche se la più difficile da rispettare. Un segreto per rimanere “calmi” quando si risponde è capire che molte volte i clienti hanno ragione (ed è uno stimolo per migliorare), altre volte invece sfogano le loro turbe contro di noi e se gli rispondiamo arrabbiati facciamo il loro gioco.
    Quando ricevo una recensione “inspiegabile”cerco sempre di separare le ragioni reali del cliente dalle sue turbe mentali, e cerco di evidenziarlo gentilmente nella risposta.

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